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北京青年报专访中心程家财副书记:做人民满意的留学服务事业

 

北京青年报专访教育部留学服务中心党委副书记

北京嘉华世达国际交流有限公司董事长

程家财:做人民满意的留学服务事业

            

随着留学热的兴起,留学中介行业逐渐被老百姓熟知。经过十几年的发展,我国留学中介行业从无到有,从无序竞争到政府统一管理下的有序经营,已经步入成熟发展期,其中就有一些质地优良的留学机构声誉卓越,它们不仅帮助有理想的中国人走出国门看世界、学知识,还极大推动了中外文化交流,而北京嘉华世达国际教育交流有限公司(下称:嘉华世达)就是其中的佼佼者。

在嘉华世达董事长程家财先生的心里,做一个出色的留学服务机构,不在于一年能赚多少钱,而是要打造一份能满足老百姓的留学需求、让人民满意的留学服务事业。他说:“老百姓是否满意,消费者是否认可,是检验我们工作成绩的唯一标准。”

除了出任嘉华世达董事长的职务,程家财还是教育部留学服务中心党委副书记。从他现任的两个职务来看,不难发现嘉华世达与教育部留学服务中心之间存在着一种“天然”的联系——嘉华世达是教育部留学服务中心旗下唯一一家留学中介服务机构,由教育部留学服务中心100%控股。所以也更容易理解,为什么相比经营数据,程家财更加关注“人民满意度”。

资料显示,教育部留学服务中心是教育部直属事业单位,于1989年正式成立,是为了适应国家改革开放的需要,在邓小平同志亲自倡导之下成立的。目前,它主要从事出国留学、留学回国、来华留学、教育国际交流与合作等方面的服务工作。随着时代发展,自费留学已经成为一种趋势,教育部留学服务中心为更好的服务自费留学群体,就成立了嘉华世达,专门为自费留学群体提供专业留学服务。

诚信是嘉华世达的生命线

“诚信是嘉华世达的生命线,任何有损嘉华世达诚信和品牌的行为,有损客户利益的行为,我们都不会容忍。”——程家财

1986年大学毕业以后,程家财就一直在教育系统工作,加上丰富的海外工作经历,他在嘉华世达的管理工作上游刃有余,带领企业平稳发展。经常接触程家财的人都会发现,他身上明显体现出一种朴素的管理思想——诚信为本,正是这个最质朴的观念给嘉华世达的前行指明了方向。

程家财在嘉华世达2012年年会上讲的一句话,让员工们都记忆犹新。他说:“我觉得嘉华世达这一年最大的成就就是没有出过一起服务事故。”的确,在乱象丛生的2012年中国留学中介行业发展史上,能做到诚信服务的机构就是值得业界尊重的机构。

2012年对我国留学中介行业来说,是最为艰难的一年,行业差点儿因为一些不良中介不讲诚信、弄虚作假的行为而遭遇信任危机。2012711,新西兰移民局宣布:“在例行抽检时,发现279名中国学生涉嫌伪造相关学历文件、银行存款证明和银行对帐单等材料以获取签证。若被证实提供造假材料,学生将被强制遣返,而这些学生在未来2年——5年以内不得重返新西兰。”201211月,上海一位高中生遭遇人生一次重大的、堪称毁灭性的打击:在某家中介机构的“过度”包装下,该学生留学申请材料作假被美国签证官发现,导致他被美国永久拒签!

在逐利欲望的推动下,一些留学中介机构摒弃了“诚信”,给学生及其家庭带来了严重的打击和无法挽回的巨大损失,而嘉华世达在充满市场诱惑的2012年坚守住诚信的底线,没有出现一起服务事故,足以证明这是一家值得社会尊重的留学机构。

程家财表示:“留学中介行业在2012年出了很多事情,也获得了很多成就,嘉华世达最大的成就是保持了服务诚信,没有出一起事故,这看似是最低的要求、最容易做到的事情,但是其实是很高的要求,做到不容易。2012年是最好的考验,嘉华世达做到了诚信,非常不容易。”

在嘉华世达的大小会议上,都能听到程家财在强调“诚信是生命线,要守住这条底线”。他认为:“留学中介服务也是我国教育事业的一个组成部分,任何时候都不应该忘记对社会的责任。如果出现一起留学事故,对企业来说,可能是工作中的一个错误,但是对一个家庭来说,是关系到孩子一生的大事,关系到孩子的前途和命运,关系到一个家庭的幸福。因此,诚信服务比什么都重要!要像爱护生命一样遵守诚信原则。”

顾客至上,狠抓服务质量

    “一切要以学生为中心,从学生的利益出发,服务要做到热情、周到、体贴、高效,要想学生所想,急学生所急。要通过我们的服务,使留学人员体会到国家对他们的关心和热爱。”——程家财

嘉华世达是中国第一家经教育部、公安部、国家工商总局批准,于20007月注册的自费留学机构,其留学办理业务的资格认定书号码为“教外综资认字《20001号”。“1号”的殊荣,也代表政府对嘉华世达引领行业健康发展的殷切希望。

虽然有过硬的政府背景,但嘉华世达始终是要作为一家企业在市场竞争中生存和发展。程家财希望通过诚信品质获得消费者信任、通过高水平的服务让消费者满意。他极看重嘉华世达的品牌,并主要在“抓服务、讲诚信、树品牌”上开展工作。他总结嘉华世达品牌就是要“守住底线,突破上线,强化热线”,即守住诚信的生命底线,突破创新这根无上限的能力线,保持好有热度的责任线。

嘉华世达的服务有口皆碑,尤其“行前培训”在行业内极具声誉。嘉华世达在留学生出国前,会对国外自然环境、人文环境、住宿交通旅行等安全问题一一开展行前培训,而这一传统正是从教育部留学服务中心传承下来的。

“留学生安全问题是国家非常重视的一个问题,除了人生安全,还包括心理的安全感,怎么去适应国外的生活,怎么融入国外的环境,我们都会对他们进行提前培训。”程家财不无骄傲的介绍,“莫斯科国立大学曾经发生过一次火灾,有死有伤,但是有一位中国留学生在那次火灾中表现英勇,他不仅自己逃生,还唤醒其他同学共同脱离火灾危险。这位学生就是从嘉华世达走出国门的学生,我们的行前培训中有当灾难来临,如何处理的培训。这些培训内容在很大程度上提高了学生的安全防范意识,有效降低了学生的留学安全风险”

让程家财更加骄傲的是,嘉华世达培养了一批具有良好职业道德、服务意识强、专业能力过硬的团队,这个具有强大凝聚力和向心力的团队正是嘉华世达的力量之源。程家财评价“这是一支训练有素、经验丰富的专业团队”,团队成员包括了45%的留学归国人员和部分前驻外使(领)馆教育处(组)官员,他们自身的留学经历和多年来在国际教育交流领域所积累的专业知识将帮助学生实现“领略异域文化、亲历海外优质教育”的梦想。

嘉华世达为学生提供的留学服务涉及国家数量较多,内容也非常全面。它开展美国、澳洲、英国、加拿大、法国、德国、意大利、马来西亚、新加坡、荷兰等几十个国家的留学业务,基本覆盖了中国学生主要的留学目的地国家。除了著名的行前培训,其服务内容还包括申请学校、代办签证、安排旅行、住宿接机以及翻译、展览展示、国外教育信息咨询等,另外还有数十家分支机构遍布全国各地,极大方便学生咨询办理业务。

中国留学生回国之后,嘉华世达的上级部门教育部留学服务中心则可以为留学生提供其他机构无法提供的学位认证、工作派遣、落户、档案管理等服务。

服务社会,拓展国际交流

“无论是留学服务中心我的所有同事,还是嘉华世达的全体同仁,多年来,我们始终坚守这样一个信念:嘉华的教育属性和社会属性应当永远作为企业发展的第一要务,服务和回馈社会,是嘉华世达的首要使命。”——程家财

    国运兴衰,系于教育。教育部留学服务中心作为国家专门从事留学服务的机构,肩负党和国家重托和全方位服务留学人员的重任。2010年,党中央、国务院颁布实施《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》,召开了新世纪第一次全国教育工作会议,中国教育改革发展进入一个新的历史阶段。

2013年是教育规划纲要颁布实施的第三年,对于中国教育工作来说,至关重要。程家财表示:“在教育规划纲要的指导下,作为留学服务机构,我们要把‘人才强国’战略落到实处。具体来讲,就是要按照教育部党组对留学服务工作的总体要求,不断适应留学工作发展的最新形势和广大留学人员的需求,始终坚持‘为留学人员服务’的宗旨。同时,要不断创新服务方式、开拓新的服务项目和服务内容,提供优质高效的服务,为我国留学工作和扩大教育对外开放做出成绩。”

嘉华世达始终坚持为国家培养高层次人才这一战略目标,牢牢把握留学人才培养的质量关。统计数据显示,截至2012年,通过嘉华世达申请出国的留学人员超过10万人,且层次较高,其中本科以上层次达到85%,硕士层次达到50%,博士层次达1%

随着经济收入的增长和生活水平的提高,中国老百姓对国外优质教育资源的需求也越来越高。对于老百姓的美好愿望,程家财表示:“嘉华世达将坚持不懈的拓展国际教育资源,不断与国外名校和教育机构建立战略合作关系,以便更好地满足老百姓的需要。”

除了服务留学生,嘉华世达服务对象还涵盖了国内各大高校。程家财说:“

不仅是学生个人,我们从事留学工作从大的方面讲,是从事国际教育交流与合作,服务对象还包括高校及其它教育机构。”

经常深入基层,去各地高校调研的程家财意识到,我国高校在国际交流合作方面有强烈的渴望,他们希望通过与国际教育机构的交流,不断提升国际化水平,促进教学改革,特别是引进优质国外教育资源。“现在,教育部留学服务中心和嘉华世达与国外许多知名院校和教育机构都有合作,以后怎么把国外好的资源引进国内,满足国内高校的需求,将是我们进一步要做的事情。”程家财如是说。他也希望能组织全国性的留学行业调研工作,认真研究留学市场,打造大众需求的留学产品。

适应时代发展,恪守行业规范

“我希望嘉华世达成为‘引领行业先锋,树行业正气,打造诚信品牌’的留学机构,配合实施国家人才强国战略,追求卓越品质,为广大人民群众提供优质的服务。同时,要适应时代的发展,根据社会需求,提供个性化服务和特色服务。”——程家财

2000年至今,经过十三年的发展,我国出国留学行业的业界生态已经发生重大变化。嘉华世达留学专家总结现在的留学形势呈现以下特点:留学人数逐年增加,每年都创历史新高,中国已经成为世界最大的留学出口国;中国学生留学目的国更加广泛,目的国从美、加、英等传统的热门留学国,延伸至韩国、意大利、马来西亚、爱尔兰、西班牙等新兴留学国家;留学大众化的趋势已日趋明显,中国多元化人才的培养体系已经初见雏形;国内优质教育资源竞争激烈,低龄留学愈演愈烈。

当许多人认为留学行业正突飞猛进发展的时候,程家财却持另一种观点,他认为目前留学形势是比较平稳的,或者可以形容为“平稳的繁荣发展期”。他分析,目前国家对于留学行业政策性文件的发布呈现少而稳定的状态,即不再频繁发布文件,不再有限制性或鼓励性的政策,说明行业发展已经规范化,正在平稳期。另一方面从出国人员心态来看,随着中国教育国际化程度不断提高,人民生活水平不断提升,大部分人都认识到留学不再是少数人的事情,只是接受高等教育的一个方式或者渠道而已,加上在外留学人员的学习、生活和回国就业都表现稳定,出国和回国人数呈现同步增长的稳定势态,可以说留学行业正处于“平稳的繁荣发展期”。

留学行业取得发展,留学中介机构在其中起了重要作用,但是由于一些中介机构没有做到诚信经营,违规违法事件还是时有发生。同时,还有相当数量的非法留学机构严重扰乱了市场秩序,以北京地区为例,在教育部和国家工商管理总局登记备案的合法留学服务机构为78家,而非法留学服务机构则有300余家,这些情况也成为制约我国留学行业发展的毒瘤。

面对这样的形势,程家财认为留学中介机构要适应时代的发展,一方面加强行业自律,恪守行业规范,要诚信经营、合法经营;另一方面,要不断提高从业人员的专业水平和道德素质。

嘉华世达作为首家获得留学办理资质的留学服务机构,公司在承载许多光环和荣耀同时,也肩负诸多艰巨使命,特别体现在引领行业道德风尚上。嘉华世达是业界唯一没有发生过一起服务事故的大型留学机构,嘉华世达的团队至今仍然坚决践行“零事故、零投诉、零漏洞、零违规“的服务标准,始终以良好的职业操守和规范的行业行为引领着留学行业自律。(文/游俊梅)

 

程家财先生简介

1982.09——1986.07    就读于华中师范大学数学系,取得学士学位

1988.09——1991.07    就读于北京师范大学教育管理学院,硕士研究生班毕业

1995.10——1996.10    英国西敏斯特大学进修

1986.07——1991.09    国家教委高校师资培训中心

1991.10——1995.09    教育部留学服务中心回国处

1996.11——2000.12    教育部留学服务中心投资处副处长(主持工作)

2000.12——2004.03    驻芝加哥总领馆教育组二秘、一秘

2004.05——2006.04    教育部留学服务中心回国处处长

2006.05——2011.07    教育部留学服务中心办公室主任兼人事处处长

2011.07——至今       教育部留学服务中心党委副书记、北京嘉华世达国际交流有限公司董事长

 

 


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