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嘉华世达,用专业打造诚信服务!

——TOP时空专访嘉华世达总经理杨凌女士

 

嘉华世达现在在杨凌眼里,已经不仅仅是她和员工的家,作为留学人员圆梦海外的重要通道,嘉华世达,还是从这里走向世界的孩子及其家长的家。

走进位于崇文门新世界写字楼12层的北京嘉华世达国际教育交流公司,丝毫感觉不到一家具有政府背景的权威留学中介服务机构可能有的刻板和严肃,取而代之的是澄澈的温暖和让人心怡的清新。不管是天花板上繁芜的白色雪花装饰,还是地面上橙绿相间的舒适小沙发,处处洋溢着一股饱含暖意的清新印象。

作为嘉华世达总经理,杨凌女士的办公室也不落俗套。办公桌前,临窗摆放着颜色清雅的实木小桌,可围坐四五人,煮一壶清茶,款款而谈。也许嘉华世达的很多重大决策就是在这个小桌旁制定的。就在这个小桌前,两杯清茶的袅袅轻烟中,开始了和杨凌的对话。

留学行业的发展离不开中介机构的推动

十几年的留学中介服务经验让杨凌对行业有着深刻的理解:“留学中介发展这么多年,取得了两个明显的成绩,一个是行业整体公信力得到显著提升,另一个是行业整体服务水准整体跃升,留学服务更趋专业化。”杨凌还特别表示:“不可忽略的是,留学中介的存在,推动了留学行业的发展。嘉华世达等专业留学中介机构无偿地在网站、微博等公开的新媒体渠道上提供专业权威的留学信息和申请规划,让留学信息更加公开化,还帮助了不少DIY的学生成功实现海外留学的梦想。”

教育部数据显示,我国2012年度出国留学人数较2011年增加5.99万,增长17.65%,而2011年我国出国留学人数就已经达到33.97万人次,占当年全球留学人数的14%

“中国留学市场发展前景被普遍看好,一个原因是随着国内家庭收入提高,越来越多的家长希望孩子能够拥有海外留学的经历;另一方面从国外来看,不少国家期望能够吸引更多国际生源赴本国留学,相继出台利好政策,国内留学市场蕴藏着巨大的发展潜力。”杨凌说,“我们希望能够乘市场繁荣发展的东风,稳固嘉华世达留学旗舰的行业地位,将企业做大做强,帮助更多渴望接触世界教育资源的孩子实现留学梦想。”

“我们做的是良心企业!”

日前,教育部有关负责人指出“至少有一半以上的自费出国留学人员出国留学是通过留学中介办理,有的地区这个比例达到了百分之七十以上。”留学中介机构在留学产业里的作用越来越重要,而嘉华世达作为我国教育部留学服务中心旗下唯一一家留学中介服务机构,已经为许多留学生自费出国提供了专业系统的“一站式”留学服务。

在杨凌眼里,嘉华世达从创办到现在,诚信服务和专业水准成为嘉华在留学行业屹立至今取得消费者绝对信赖的主要原因。据了解,嘉华世达至今为止都没有组建律师团队,仅仅只设立了一名法律顾问,因为服务的可靠性让选择嘉华世达的消费者感觉满意,没有打官司上法庭的事件发生。杨凌说:“在2012年年终工作总结会上,嘉华世达董事长程家财的一句话非常有意义,他说‘我觉得嘉华世达这一年最大的成就就是没有出过一起服务事故’。”

的确,2012年的留学中介服务市场乱象丛生,黑中介卷钱就跑或介绍的学校学历不被我国教育部承认、不良中介为学生伪造申请材料被揭露,导致学生不能继续申请留学的事件时有发生。而杨凌可以非常骄傲,因为凡是通过嘉华世达介绍出去的学生,没有一个出现过文凭不被认可的情况。

嘉华世达是国家教育部留学服务中心的全资子公司,在留学服务中心的指导和管理下从事自费留学业务,而留学服务中心正是我国政府为留学生提供留学信息和学历认证的重要职能部门。

“我们不可能一个部门查假文凭,一个部门推销假文凭。”杨凌介绍,“以法国项目为例,公司派出到法国的学生累计多达几千人,可以说每四赴法留学的学生里就有一个人是嘉华世达派出的,但是至今为止,嘉华送出的学生没有一个遭遇假文凭事件。同样,2012年新西兰中国留学生材料造假事件,涉案人数达到200多人,也没有一个人是嘉华世达推荐出去的。嘉华世达对项目的监管十分严格,我们做的是良心企业!”

开创性的建立科学管理系统

杨凌掌舵嘉华世达这艘行业艨艟巨舰以来,在公司内部开创性地建立了电子工作系统,她希望用科学的管理体系来规范工作流程,这个举措迄今仍被认为是嘉华世达巨大的管理突破。

杨凌认为:“建立一套严谨的工作系统,通过系统对每个工作环节进行有效地制约和管理,比传统的人盯人方式更有效、更客观。在这个电子工作系统里,每个人的每步工作都记录了下来,负责人可以通过这个工作系统掌握员工的工作进度,实现对员工日常工作的有效监管。”她补充道:“除此之外,我们也建立了科学合理的奖惩机制,但是如果将惩罚机制作为主要的管理手段,必然会抑制员工的能动性。所以,建立完善的监督机制,可以使公司日常管理实现良性循环发展。”

嘉华世达的每个客户也都出现在杨凌建立的工作系统中,客户们都有自己独立的电子档案。杨凌介绍,客户资料全部纳入系统,如果一个工作人员由于某种事由而暂停工作,可以保证其他工作人员能够马上替补到位。在嘉华世达不会出现由于一个工作人员的离开,而导致客户留学申请工作不能完成的情况。

这个工作系统甚至细致到对客户的每封信件的寄送情况都有所记录的程度。杨凌说:“我们寄送的文件都是非常重要的原件材料,一旦寄送过程发生意外,要保证能追寻到事故源头。寄送文件的负责人、时间、费用等原始资料,我们都能在这个工作系统里找到,便于做好工作统筹,节约人力和时间成本。”

站在对方的角度考虑问题

作为女性高管,杨凌显然有自己独特的一套管理方法,她喜欢“站在对方的角度考虑问题”,希望“能让每个员工都感觉嘉华世达是他们的家”。

杨凌说:“我个人比较喜欢轻松的工作气氛,所以希望每个工作人员,特别是外地来的或者刚毕业不久的员工都能由衷感觉到嘉华世达就是他们的家。我们员工流动性不强,很多主管都是毕业就来这里工作,扎根嘉华,一路成长最终走上管理岗位的。”杨凌笑着给记者拿出2013年公司年会上新员工的合影:“我也喜欢选择刚毕业的学生来公司工作,特别享受慢慢培养他们的过程,期望能让嘉华世达成为北京这个蕴藏机会和梦想的都市里,最吸引他们的地方,这里就是他们的家。”

说这番话的时候,杨凌的温婉细致一览无遗。她认为女性细心、细致、细腻的特质确实能帮助她与员工更加贴近,融洽和温暖公司的工作氛围,增强企业的向心力和凝聚力。

    杨凌是个十分体贴的领导,她说:“留学中介的工作有异常辛苦,比如美国的业务,申请部要在美国白昼也就是北京晚上的时间上班,昼夜颠倒的工作时间特别容易让员工积累压抑情绪,影响个人生活,也会掣肘企业的发展。我们要想办法来帮助他们减压,并认为这应当是具备人文关怀的企业,所应当肩负的责任。”现在,嘉华世达除了为员工生日打造独特庆生方式、每逢节日组织形式多样的娱乐PARTY等固定活动之外,还会在员工工作压力特别大的节点,每周定个卡拉OK包厢,让员工用娱乐的、健康的方式来减压。

杨凌还在业界首创了团队心理建设培训制度。她细致地感觉到一个固定团队在一起工作时间太久,就容易产生倦怠心理,如果压力太大或者积累到一定程度,员工心里甚至会产生很多负面情绪,这时候适当的介入员工的心理建设就显得尤为必要了。她说:“有很多人觉得我们留学中介人员怎么也有心理培训,觉得很可笑,但这个实际上是非常有意义的。”她评价“公司推出的心理培训课程非常有效,确实帮助中层管理者的业务水准出现了质的飞跃,使公司的项目的推广工作变得更加高效。”

不是越小出国越好

作为行业资深专家,杨凌对学生出国留学也给出了自己的建议。她不建议年龄太小的孩子出国留学,学生最好能先完成义务制教育,高中阶段时出国留学的最低年龄门槛。一方面,低龄留学群体不一定都都具备很良好的适应能力和独立生活能力;另一方面,国内大多数家庭都是独生子女,如果孩子在初中阶段就选择出国,不容易和家长建立良好的亲子关系。她认为:“有时候家长认为孩子成长健康,但是亲情缺失如同坚冰下的暗流,对孩子心灵所造成的负面影响是无法弥补的。”

  杨凌提醒准备正在择校的学生和家长:“国外学校除了学习成绩,还非常看重孩子的社会经历,主要指的是孩子的参与社会实践和社会活动的经历,例如长期坚持摄影,在媒体上发表了相关作品,或者坚持参加过公益性的志愿者活动等,都是参与社会活动的具体表现。现在有些家长会带孩子去捐款,但是如果是偶发性的行为不具备持续性,这种临时抱佛脚的做法不会为学生的最终录取“加分”。”

多年工作经历中,最令杨凌欣慰的是,大部分家长都通过嘉华世达发现了孩子的潜质,迄今仍有很多完成留学申请,甚至已经留学归国的孩子还会和嘉华世达保持联系,因为我们已经成为了朋友。杨凌不无感概地说:“家长们很认可嘉华世达的留学顾问,很多人都告诉我,在这里收获的,除了留学申请的成功,还有孩子在和留学顾问的交流中所获得的成长。”

 

采访手记

嘉华世达是中国首家获得三部委认可的出国留学服务机构,它获得的资格认定书号码为“教外综资认字《20001号”,“1号”的排位号也意味着由它开始,中国自费留学中介机构正式开始进入了规范化发展的时代。

面对这样一个具有官方背景和背负行业图腾的企业,我曾想过它的总经理杨凌女士可能是一位严谨严厉的领导者,但事实和想象完全不一样,她体现的是一种“腹有诗书气自华”的状态,一种柔和的、温情的、宽容的、真诚的特质让整个谈话过程显得无比轻松。

同为女性,除了工作,我们还曾谈及家庭、孩子和父母,对待各方面的人与事,她都要求尽量为对方考虑,自己即使再累也要力求做到最好。她身上流淌着宝贵的榜样力量,她的真实更令我刮目相看,也许心胸坦荡和真情实感也是她获得团队成员喜爱和支持的原因。

杨凌对行业发展心怀希望,对公司建设贡献智慧,对员工管理张弛有度,关注员工心理建设,对客户除了专业化服务,还贴心考虑到其家庭亲情的建设,甚至细致到带凉鞋和风油精的学生出国前培训……一切都展示出她作为一个女性领导者所特有的细腻和人文情怀,也许正是这样一种特质,让她能够带领团队在复杂的行业环境中劈风斩浪,赢得市场的认可和行业的尊重。(文/游俊梅)

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